En förhandling är uppdelad i olika faser. Den första är det som har med förberedelsen inför själva förhandlingen att göra, den andra är då parterna träffas och sätter igång förhandlingen, den tredje är då varje part argumenterar för sina synpunkter, den fjärde innebär ett givande och tagande d.v.s. ett kompromissande och den femte fasen är överenskommelsen (avtalet - ordern).

Förhandlingen startar

Då parterna träffas för första gången är det viktigt att bekanta sig med varandra, helt enkelt försöka lära känna varandra så gott det går. Allmänt prat om dags- aktuella händelser, branschen som helhet, fritidsintressen etc. ger en bild av den person som du ska förhandla med.

Var medveten om att vi människor är olika och beter oss på olika sätt i en förhandlingssituation. Många försöker generalisera och placera personer i olika beteendegrupper. Förmodligen är vi mer komplexa än så och vår erfarenhet och kunskap spelar också en stor roll i hur vi agerar. Naturligtvis finns det de som fattar snabba beslut utifrån ganska få variabler medan andra behöver mer bakgrundsinformation och betänketid. Somliga pratar mycket och vill dominera medan andra lyssnar och drar slutsatser.

Det viktigaste rådet att ge till dig som säljande part är att du måste försöka anpassa dig till din motpart. Om han eller hon exempelvis vill ha information på detaljnivå för att kunna fatta beslut måste du kunna ge detta.

Börja förhandlingen med att sammanfatta varför ni har träffats och vad som förväntas bli resultatet av förhandlingen, t.ex. en utbildning för 30 stycken säljare.

Presentera gärna en dagordning. Den som presenterar en dagordning kan ju påverka i vilken följd som olika frågor ska tas upp och på så sätt styra förhandlingen. Erbjud dig också att föra protokoll över vilka beslut som tas.

Argumentation

Varje part får nu argumentera för sina synpunkter. Var uppmärksam på vad motparten har för behov och vilka mål han önskar uppnå. Skaffa dig en helhetsbild över vad det är kunden förväntar sig. Får du inte det genom hans argumentation måste du fråga dig fram.

Eventuellt har du presenterat ett färdigt förslag för kunden och argumenterat för detta. Många gånger är det bra att utgå från något konkret vilket kan underlätta förhandlingen.

Att ge och ta

Målet är nu att nå fram till en uppgörelse. Denna fas innebär att "ge och ta" för att en uppgörelse ska kunna nås. Du ska alltid ta för vana att be om något i gengäld om du backat på någon punkt.

Även om kunden kan verka ointresserad och påstå att det finns andra alternativ sitter du i en förhandling - och där hade du inte varit om inte kunden varit intresserad.

Var flexibel, det är inte den enskilda punkten som är viktig utan den helhets- lösning som du förhandlar fram.

Visa dig inte heller allt för ivrig - då pressar kunden dig till stora eftergifter.

Exempel på taktiska utspel som kan förekomma under en förhandling:

  • En konkurrent har erbjudit någonting bättre - gäller kanske leveransvillkor. Tänk på helheten och inte bara på den enskilda punkten - argumentera.
  • Jag kan inte fatta beslut utan godkännande av ledningen. Används för att få dig att lägga alla korten på bordet.
  • Vår budget tillåter bara att vi avsätter så här mycket pengar. Kan vara sant, men förmodligen inte - går alltid att prioritera om i budgeten.
  • Vi måste ha produkterna levererade inom 30 dagar (kunden vet att du behöver 60 dagar). Kanske är det så, men då är kunden pressad i tid. Förmodligen vill han att du kompenserar den långa leveranstiden med något annat.

Låt kunden få det intrycket att det är viktiga punkter som du backar på medan det du lyckas få igenom är sådant som är mindre viktigt.

Om en viss punkt på dagordningen tycks leda till ett dödläge, för över diskus- sionen på andra mindre viktiga punkter. Har man kommit överens i flera andra frågor är det för det mesta lättare att kompromissa där det tidigare varit problem.

Verka alltid motsträvig om kunden ber om något. Även om du planerat för kundens motdrag, ge dig inte för lätt. Om du accepterar för snabbt får kunden uppfattningen att du är lätt att pressa till eftergifter - och då vill kunden ha mer och mer...

Tänk på att kroppsspråk, minspel, tonfall etc. betyder mycket. Utnyttja detta men överdriv det inte.

Andra psykologiska faktorer som kan utnyttjas är dominans. Du står kanske upp och pratar och tittar ned på kunden. Att snabbt kunna ta initiativ är även det ett sätt att dominera.

Överenskommelsen - avtalet, ordern

När du finner det lämpligt ska du försöka komma till avslut. Det är inte säkert att ni har kommit överens om allting då du lägger fram ett förslag om avslut. Gör det ändå om du tror att det finns en möjlighet att kunden accepterar. "Nu när vi nästan är överens och bara några små detaljer återstår föreslår jag följande överenskommelse..."

Är det möjligt att skriva ut och underteckna avtalet i samband med förhandlingen är det allra bäst. Eventuella missförstånd undviks lättare då. Om det inte går, ta initiativet till att det är du som skriver ut avtalet. Ett mötesprotokoll bör alltid finnas där det man kommit överens om finns nedtecknat.

Genomförandet - vidare kontakter

Efter avtalet sker en leverans eller det utförs en tjänst. Naturligtvis ska det genomföras på det sätt som ni kommit överens om. Parterna som deltagit i förhandlingen kanske inte är inblandade i detta.

För dig som säljare är det dock mycket viktigt att upprätthålla den sociala kontakten med din förhandlande motpart. Försök få till en träff där ni pratar om genomförandet. Har allt varit till belåtenhet och kunden fått det de önskade? Kanske finns det utrymme för kompletterande försäljning. Informera dig om möjliga order i framtiden.

En god kontakt kan skapa möjligheter för dig och ditt företag i framtiden.