De flesta butiker betraktas idag som mer eller mindre självbetjäningsbutiker. Många gånger är det bara personerna som finns i kassan som är tillgängliga för frågor och hjälp. Är det kö i kassan vill kanske inte den som har en fråga besvära utan går sin väg istället. Detta är naturligtvis ett dilemma.

Att ha personal tillgänglig för att kunna ge information är dyrt och får vägas mot den service och de intäkter butiken strävar efter.

Vad ligger bakom en god försäljning? Gå igenom frågelistorna under rubriken "Få en lönsam butik". De är till för att göra dig uppmärksam på olika saker som du kanske måste titta mer på.

Eftersom rån i handeln blivit allt vanligare är det viktigt att vidta en rad åtgärder för att skydda företaget och personalen. Läs mer om detta genom att klicka på länken till vänster.

Förväntningar

Självfallet finns det fortfarande olika typer av butiker som kräver mycket personlig försäljning - i alla fall finns det kunder som efterfrågar detta. Dessa typer av butiker har som konkurrensmedel valt en hög servicenivå. Avancerade elektroniska produkter, möbler, smycken, modebutiker med flera branscher har många gånger ett ganska stort inslag av personlig försäljning.

När vi besöker en butik har vi vissa förväntningar över innehåll, service mm. Om våra förväntningar uppfylls tycker vi det är helt OK, d.v.s. vi har bara fått precis det vi förväntat oss. Uppnår inte butiken att tillfredsställa våra förväntningar blir vi missnöjda och beklagar oss gärna över dålig service.

För att bli ihågkommen hos kunden krävs någonting extra, något som kunden inte har förväntat sig. Det bästa är att själv fundera över vad man tycker är bra service och vad det är man kommer ihåg. För de flesta är det inte själva produkten som blir ihågkommen utan hur man blivit bemött. På vilket sätt butiken brytt sig om mig som person och mina behov. Därför är det viktigt att satsa på beteendet, det vill säga att inte bara utföra en handling utan också tänka efter på vilket sätt den utförs.

Den personliga försäljningen

Det är ditt beteende, på vilket sätt du förmedlar olika saker, som är nyckeln till det som uppfattas som bra eller dålig service. Kunden förväntar sig att du har kunskap om det du säljer, så det är agerandet i kontakten med kunden som har stor betydelse.

Vad du säger till en kund är inte bara ord utan hela ditt kroppsspråk förmedlar någonting. Med hjälp av gester, ansiktsuttryck, kroppshållning mm förstärker du det talade ordet. En kund ser mycket lätt om du inte trivs med ditt arbete. Ditt ansikte, hela din kroppshållning, ditt beteende, visar att du helst vill göra någonting annat. Därför är grunden till en bra butiksförsäljare ett positivt tänkande. Se inte problem som ett hot utan som en möjlighet. Kom också ihåg att positivt tänkande "smittar" så för över din entusiasm och ditt positiva tänkande på kunden.

Då en kund kommer in i butiken, uppmärksamma honom. Genom ögonkontakt, en nick och ett vänligt leende har du talat om för kunden att du är beredd att hjälpa till. Ser kunden lite förvirrad eller obeslutsam ut, fråga om du kan hjälpa till med något. Låt annars kunden orientera sig och gå och titta lite innan du ställer frågan om du kan hjälpa till.

I säljsamtalet med kunden är det viktigt att du aktivt lyssnar på vad kunden säger. Vilka behov är det kunden har. Försök förstå innebörden av vad det är kunden ger uttryck för, och utgå från detta. Det du säger och hur du agerar måste vara trovärdigt vilket bygger på kunskap.

Följande punkter är en liten sammanfattning över vad du bör tänka på:

  • Var rätt klädd. Vilken image vill du att butiken ska ha?
  • Var positiv i ditt arbete. Tänk på kroppsspråket.
  • Var artig och uppträd korrekt.
  • Se till att du är tillgänglig.
  • Kunskap leder till trovärdighet och gör att du ger goda råd.
  • Lyssna aktivt och försök förstå kundens behov.
  • Ge ett vänligt avsked även om kunden inte köpt något.

Ett litet exempel. Du står i kassan och avslutar en affär med en kund. Telefonen ringer. Vad gör du då? Vi rekommenderar att du inte svarar utan istället avslutar det du håller på med. Kunden framför dig är det viktigaste just då. Hur skulle du själv reagera?

Läs gärna mer under rubriken Personlig försäljning - säljsamtalet. Där finns mer kunskap när det gäller argumentering mm.

Den säljskapande marknadsföringen

Det finns massor av saker som kan göras för att förbättra möjligheten till försäljning i och runt butiken.

Börja med att ställ dig en bit utanför butiken och börja titta och fundera.

  • Syns butikens fasad från långt håll?
  • Är butiksskylten och eventuellt andra skyltar rätt placerade och väl synliga?
  • Fungerar skyltarnas belysning likväl som annan belysning?
  • Är fasaden säljande och stämmer helheten med företagets affärsidé?
  • Är trottoaren, entrén och även fasaden rena och snygga?
  • Finns det något som genom en förändring skulle kunna ge ett starkare intryck, tex ny skylt?

Gå närmare och syna skyltfönstret.

  • Det du exponerar i skyltfönstret, stämmer det med affärsidén?
  • Har du exponerat produkterna på ett sådant sätt att det är säljande?
  • Ger skyltningen tips och idéer till dem som passerar förbi?
  • Hur ofta gör du ändringar i skyltfönstret - bara efter säsong eller oftare?
  • Är prisinformationen eller annan information tydlig, t.ex. vilka kreditkort som tages, öppettider?
  • Är skyltfönstret rent och belysningen tillräcklig för att produkterna ska synas på ett bra sätt?
  • Om trottoarpratare används, placera dem på ett sådant sätt att folk inte tvingas ut i gatan.
  • Försök att skapa uppmärksamhet med hjälp av fantasi och det lite oväntade.

Stig in i butiken och se dig omkring.

  • Står kundvagnar eller andra saker och blockerar?
  • Tänk på att aktiv försäljning skapas redan i entrén (även direkt utanför entrén).
  • Är sortimentet grupperat på ett logiskt sätt att kunden hittar?
  • Är priser och annan information väl synlig?
  • Då kunden går och tittar, får han tips och idéer, överraskas han av aktiviteter och nyheter?
  • Är pågående kampanjer uppföljda på ett bra sätt i butiken?
  • Är hyllorna välfyllda och utnyttjas sambandsexponering och sambands- försäljning (paketerbjudanden) på ett bra sätt?
  • Har personalen enhetlig klädsel och namnskyltar?
  • Finns det saker som ligger och skräpar eller är det rent och snyggt överallt?
  • Även kassan är en aktiv försäljningsstation.

Läs mer om:

Butik - kundanalys
Butik - konkurrentanalys
Butik - leverantörsanalys
Butik - prissättning
Butik - marknadsföring
Butik - annonsering
Butik - ledningsfrågor
Butik - finansiell analys och kontroll
Butik - prisinformation
Skydd mot rån i handeln