Efter att du gjort avslut och fått ordern har det blivit dags att leverera eller utföra det du lovat. Det är du som ska kontrollera att allt görs eller levereras på det sätt som du lovat kunden, även om det inte är du som utför själva handlingen. Men allt börjar med ett tack.

Följ upp ordern

När du kommer tillbaka till ditt eget företag skriver du ett (personligt) brev eller fax och tackar för ordern. Det visar att du uppskattat ordern och att kunden inte bara är en i mängden. Naturligtvis talar du om att kunden gjort ett bra val och "kommer att få stor nytta och ekonomisk vinning" över detta. Det gäller att stärka kunden i det beslut han fattat så att han känner att det var ett riktigt beslut.

Många gånger måste kunden argumentera för det beslut han tagit mot andra i sitt företag. Genom att kunden fått bra argument från dig, i och med säljsam- talet, samt att kunden är övertygad om att han gjort det rätta, blir hans "interna marknadsföring" lätt att genomföra.

Förutom en ren orderbekräftelse bör du i tackbrevet beskriva vad ditt företag ska leverera/utföra, vad kunden eventuellt ska göra samt ha satt en tidpunkt för när du nästa gång tar kontakt.

Mellan avslutet och leveransen/utförandet uppstår många gånger ett "tomrum". Om det är möjligt, involvera kunden i olika händelser på vägen. Du måste också vara tillgänglig för frågor. Kunden kanske söker argument för intern bearbetning, något kanske har dykt upp som gäller kundens medverkan, kunden kanske vill komplettera sin order etc. Kanske har du låtit kunden testa eller prova en produkt och då är det naturligtvis mycket viktigt att du följer upp detta "hela vägen".

Håll vad du lovat - och lite till. Kunden förväntar sig att du ska hålla vad du lovat. Ger du det där "lite extra" kommer kunden bättre ihåg dig. Ge därför lite mer än vad kunden förväntat sig.

Du måste alltid följa upp om kunden är nöjd med den levererade produkten eller tjänsten. Det är också mycket viktigt att du kontrollerar hur ditt företag utfört sitt åtagande. Har allt fungerat och utförts i rätt tid. Ibland kan det vara lämpligt att träffa kunden och göra en utvärdering. I samband med uppföljningen tar du reda på om kunden har några kompletterande behov. Glöm inte att prata om framtiden, kanske finns där nya möjligheter för ditt företag. Ännu en sak, planera för framtiden redan nu genom att boka in ett nytt besök.

Om problem uppstår av någon anledning lös dessa - omgående.

Gör klart för kunden att det är helt okej med klagomål. Utan klagomål kan inte ditt företag förbättra sig. Ta reda på orsaken till klagomålet och se till att det snarast rättas till. Glöm inte heller att tacka för att kunden klagar.

Några tänkvärda punkter

  • En nöjd kund rekommenderar andra att använda ditt företag.
     
  • En nöjd kund köper mer och oftare av dig.
     
  • En nöjd kund är mindre priskänslig och mer villig att prova något nytt.
     
  • En nöjd kund "söker upp dig" då hon vill göra affärer.
     
  • En nöjd kund har förtroende för dig och ditt företag vilket innebär att kunden fattar snabbare beslut och därigenom spar din tid.
     

Läs mer om:

Identifiera kunder
Förbereda säljsamtalet
Besöksbokning
Säljbesöket
Sälj - Behovsanalys/frågeteknik
Sälj - Argumentation
Sälj - Bemöta invändningar
Sälj - Säljmodeller
Avslut
Leverans, installation och utförande
Service och uppmärksamhet