Vi förutsätter här att företaget har ett antal nyckelkunder som bearbetas. Den person som är ansvarig samordnare mellan företagen brukar kallas key account manager, på svenska nyckelkundsansvarig. I detta avsnitt handlar det därför mest om hur en sådan person arbetar.

Key Account Manager - ansvar

Ett företag som valt att arbeta med KAM har gått från storkundsbearbetning till nyckelkundsbearbetning. I det första fallet har en storkundssäljare bearbetat en viss mängd kunder, kanske lagt lika mycket tid på en liten kund som en stor. Han har sålt det som företaget producerat, förhandlat om priser och volymer och haft god kontakt med kundernas inköpare.

En key account manager har självklart även en säljroll men till detta läggs betydligt mer. Han har ett samordnings- och utvecklingsansvar för ett antal nyckelkunder. Förutom att företräda det egna företaget mot kunden är han kundens språkrör in mot det egna företaget. I hans ansvar ligger att utveckla och styra relationen mellan företagen. En key account manager ansvarar också för olika samarbetsprojekt, leder arbetet och ser till att rätt personer och funktioner kommer i kontakt med varandra.

Ett grundläggande uppgift är att ansvara för försäljningstillväxt, lönsamhet, vinst, mot en nyckelkund.

Key Account Manager - arbetsuppgifter

Låt oss konkretisera en key account managers arbetsuppgifter. En viktig del är att skaffa kunskap:

  • Kunskap om det egna företaget - en förståelse om vilka möjligheter som ges (vad som kan produceras) och vilka begränsningarna är mm.
  • Kunskap om kunden - dennes behov på både kort och lång sikt, hur kundens produktion sker, kontaktpersoner, basfakta mm.
  • Kunskap om affärshändelser mellan företaget och nyckelkunden.
  • Kunskap om det egna företagets konkurrenter - vad de erbjuder mm.
  • Kunskap om det egna företagets marknad - utveckling, teknologiska förändringar etc.
  • Kunskap om kundens marknad - utveckling, konkurrenter till kunden etc.

Denna kunskap skall kunna delges båda parter. En key account manager har en nyckelroll som informatör. Kunskapen inhämtas från det interna nätverket vilket består av personer, administrativa system mm och det externa nätverket vilket består av kunden och dennes affärsmiljö. Andra källor kan vara officiella eller via personliga nätverk. En viktig arbetsuppgift är alltså att samla in, sammanställa, analysera och tolka, samt återge detta till personer hos båda företagen.

För att samarbetet ska utvecklas och fördjupas krävs att kunden har fullt förtroende för personen som arbetar som key account manager. Han måste vara trovärdig. En del i förtroendeskapandet är att kunna delge kunden vad en eller flera konkurrenter kan erbjuda som alternativ till det egna företaget.

Samtal med kunden ska leda fram till medvetenhet om behoven. Under kundens beslutsprocess ska en key account manager hjälpa till och biträda samt tillföra fakta och kunskaper.

En viktig del i arbetet är att arbeta för att vi som säljande företag, leverantör, ska få bli en utvald leverantör d.v.s. att samarbetet är så väl utvecklat att de båda företagen på olika sätt har bundit sig samman. Det gäller med andra ord att hela tiden arbeta för att kundrelationen stärks. Ett långsiktigt tänkande är viktigt.

Arbetsuppgiften är också att följa upp processer och utvecklingsarbete, hantera statistik, göra utvärderingar av den pågående relationen. För en key account manager gäller det att definiera möjligheter, hot och problem i den pågående relationen.

En annan arbetsuppgift är att leda samarbetsprojekt med olika personer inblandade samt sammanföra rätt personer med rätt funktioner.

En key account manager har också en utbildande funktion gentemot den egna organisationen. Det gäller att få alla att förstå vad KAM-konceptet innebär och på vilket sätt nyckelkunderna ska bemötas.

KAM-team

Det är inte alltid att en key account manager klarar av att själv hantera en komplex nyckelkund. Till sin hjälp kan han ha ett KAM-team. Här har key account managern en personalledande funktion.

Teamet kan bestå av personer från olika organisatoriska funktioner t ex mark- nadsavdelningen, FoU-avdelningen, produktion och inköp. Dessa personer har även andra arbetsuppgifter vilket gör det viktigt för key account managern att på olika sätt driva, utmana, ge meningsfulla arbetsuppgifter, till dessa personer.

Läs mer om:

Nyckelkunder - analysera och utvärdera
Skaffa kunskap om nyckelkunden
Gör individuella handlingsplaner
KAM ur köparens perspektiv

Relationsmarknadsföring, CRM
Direktmarknadsföring, DM (Direct Marketing)
Multi Level Marketing, MLM
E-postmarknadsföring
Reklam
Nätverk
Allt marknadsförare behöver veta om sök