Ett av företagets viktigaste ägodelar är dess kundregister (en del av marknadsdatabasen). Att arbeta med företagets befintliga kunder är basen för verksamheten. Kundregistret med namn, adress, kontaktperson m.m. är numera en väl integrerad del i det vi brukar kalla marknadsstödssystemet. Så från och med nu glömmer vi kundregistret som bara en adressbok, utan talar om kundinformationen som helhet i det marknadsstödssystem som alla företag behöver för att vara effektiva.

Viktig kunskap om kunden

Dagens överutbud av varor och tjänster har gjort att kunskap om kunden är mycket viktig för företaget om det ska överleva på en konkurrensutsatt marknad. Att skräddarsy lösningar för den enskilde kunden och bygga upp goda relationer har blivit en nödvändighet. Begreppet kallas relationsmarknadsföring och en fördjupning och utveckling av detta kalls numera CRM (Customer Relationship Management) ungefär översatt med kund-relationshantering. Hur detta fungerar tar vi inte upp i detta avsnitt utan bara det som krävs för att försäljningen ska bli effektiv.(Läs om CRM i huvudavsnittet Marknadsföring)

För att på rätt sätt kunna sälja och bedriva marknadsföring mot en kund krävs naturligtvis så mycket kunskap som möjligt om kunden. Det gäller att samla all information om en kund på ett visst ställe (behöver inte vara fysiskt utan bara att det ska vara tillgängligt, t.ex. via en marknadsdatabas). Genom att samla informationen på ett ställe blir det mycket lättare att analysera, se tendenser i kundens beteende etc. och kunna agera därefter.

Här följer en sammanställning över de viktigaste delarna som bör sammanföras över en kund. Naturligtvis är det en viss skillnad om företaget arbetar mot en konsumentmarknad eller mot andra företag. Se det som att företaget organiserar sin säljande och marknadsförande verksamhet runt kunden istället för kring produkten, produktgruppen, tjänsten, affärsområdet etc.

Företagskunder

  • Alla grundfakta om kunden. Namn, adress, telefonnummer, organisationsform, ägare, storlek, antal anställda etc.
     
  • Personer som företaget har kontakt med. Inköpare, produktutvecklare, ägare, produktionspersonal, ja alla som företaget kan ha nytta av. Inlagd kunskap om de enskilda personerna, deras intressen, beteenden i förhandling, deras möjlighet att påverka beslut mm. När de senaste kontakterna gjorts och vad de handlat om.
     
  • Avtal som är gjorda med kunden. Vad dessa innebär. Eventuella gemensamma aktiviteter.
     
  • En bedömning över den relation som finns mellan företaget och kunden.
     
  • Process/tillverkning. Hur fungerar kundens produktion, vad är de beroende av, företagets konjunkturcykler mm.
     
  • Kundens egen försäljning, hur den fungerar. Vilka är kundens kunder, få stora eller många små.
     
  • Kundens behov analyserat utifrån företagets möjlighet att tillfredsställa dessa genom sina produkter eller tjänster.
     
  • Ekonomiska fakta. Företagets ekonomiska ställning, betalningsförmåga, betalningssätt, utveckling av verksamheten etc.
     
  • Försäljningsstatistik som företaget hämtar från sin bokföring, kundreskontra. Vilka handelsmönster har kunden, köper vad och när. Vilka rabatter har kunden.
     
  • Förfrågningar som kunden gör till företaget av olika slag. Via brev, e-post, fax, telefon.

Konsumenter

  • Alla grundfakta om kunden. Namn, adress, telefonnummer.
     
  • Annan fakta om kunden såsom utbildning, intressen, familjeförhållande, boende mm.
     
  • Kundens beteende, respons på olika aktiviteter.
     
  • Avtal gjorda med kunden tex avbetalningsköp, given kreditgräns.
     
  • Ekonomiska fakta, betalningsförmåga, önskan om betalningssätt.
     
  • Försäljningsstatistik. Finns det ett köpmönster.
     
  • Förfrågningar som kunden gör till företaget av olika slag. Via brev, e-post, fax, telefon.

Det gäller att skaffa den kunskap om kunden som företaget behöver för att vara effektiv i sin försäljning och att kunna skapa goda och långsiktiga relationer. En viktig aspekt är att den information som ingår ska vara "färsk" och därför ska en kontinuerlig uppdatering ske.

PuL - Personuppgiftslagen

Syftet med lagen är att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks genom behandling av personuppgifter. En viktig utgångspunkt i PuL är därför att det är den enskilde själv som ska få bestämma vilka personuppgifter som får behandlas om honom eller henne.

Var noga med att kontrollera vilka uppgifter du får behandla i din verksamhet.

Läs mer om PuL i huvudområdet Marknadsföring - Lagar/Regler.