Att kunden gör invändningar är ingenting konstigt utan ganska naturligt. Det är viktigt att du bemöter dem för att köpprocessen ska gå vidare.

Skälen till att kunden gör invändningar kan vara:

  • Kunden vill inte köpa.
     
  • Kunden har blivit tveksam.
     
  • Kunden känner sig osäker.
     
  • Kunden vill ha mer information.
     
  • Kunden är intresserad.
     
  • Kunden vill ha något bekräftat.
     
  • Kunden vill bli övertygad.
     
  • Kunden söker argument.

Det gäller att tänka positivt. Om kunden kommer med invändningar vet du att kunden är engagerad, funderar och är intresserad av din produkt.

Det viktiga är att analysera invändningen och fundera på vad det är som ligger bakom den. Kanske är det:

  • Faktiska orsaker.
     
  • Kunden har missuppfattat någonting.
     
  • Personliga motiv.
     
  • Taktiska motiv.

I säljsamtalet kommer förmodligen kunden att hamna i olika stadier av tvivel. Han börjar kanske fundera på konsekvenserna av köpet t.ex. kostnaden, alternativa lösningar, att ta reda på vad dina konkurrenter kan erbjuda etc. Detta speglas ofta i de invändningar som kunden gör.

Att uppfatta en invändning som köpintresse kan vara svårt. Som tidigare nämnts gäller det därför att fundera på vad som ligger bakom invändningen. Invändningen kanske bara är till för att kunden inför sig själv vill bekräfta att han fattat rätt beslut - att köpa.

Det är vanligt att en säljare missuppfattar invändningar som är köpsignaler och istället fortsätter att argumentera, vilket kan leda till irritation hos kunden. Fundera över hur långt säljsamtalet har hunnit då invändningen kom och hur den tidigare dialogen med kunden varit.

Sättet att behandla invändningar kan vara flera. Självklart kan du ge ett uttömmande och konkret svar på invändningen. Men det finns fler sätt:

  • Skjut upp. En invändning kommer kanske fel i din planerade sälj- process. Be att få återkomma med svaret lite senare. Glöm då inte detta.
     
  • Erkänn. Kunden kan ha rätt i sin invändning. Genom att erkänna ökar din trovärdighet. Ta dock tillbaka initiativet och fortsätt samtalet på ett konstruktivt sätt.
     
  • Ja - men. Ja du har rätt, men genom vår konstruktion får du bättre... Innebär att du ger kunden rätt men samtidigt använder invändningen till ett nytt säljargument. Var dock försiktig så att kunden inte uppfattar det som om du inte bryr dig om hans invändning. Denna metoden för sälj- samtalet framåt och visar de fördelar kunden kan uppnå med köpet.
     
  • Kunden svarar. Du returnerar invändningen tillbaka till kunden. "Intressant, men jag tycker inte det har så stor betydelse i detta speciella fall. Vad tycker du själv?". Kunden får genom detta själv svara på varför han kom med invändningen.

Har du förberett ditt säljsamtal väl har du redan funderat ut var invändningarna kan komma och på vilket sätt du ska hantera dem.

Läs mer om:

Identifiera kunder
Förbereda säljsamtalet
Besöksbokning
Säljbesöket
Sälj - Behovsanalys/frågeteknik
Sälj - Argumentation
Sälj - Bemöta invändningar
Sälj - Säljmodeller
Avslut
Leverans, installation och utförande
Service och uppmärksamhet