Försäljning via telefon

Vi beskriver i detta område hur telefonförsäljning fungerar och vad som bör utmärka en bra telefonförsäljare. I avsnittet ”Personlig försäljning” beskriver vi hur man via ett telefonsamtal ”säljer” ett personligt besök. I detta avsnittet sker avslutet-ordertagandet redan vid telefonsamtalet.

Indelningen vi gjort är följande
– Telefonförsäljning, allmänt
– Finna kunder
– Förbereda säljsamtalet
– Säljsamtalet

Uppföljning som handlar om att ge kunden ”Service och uppmärksamhet”, att utforma och uppdatera ett ”Kundregister”, ”Offerthantering” mm hänvisar vi till andra delar i huvudområdet Försäljning.

Telefonförsäljning, allmänt

Telefonförsäljning används både som ersättning för det dyrare försäljningssättet personlig försäljning och som ett komplement. Det är t.ex. vanligt med telefonförsäljning när det gäller annonsplats i tidningar och tidskrifter, av ”katalogföretag”, abonnemang av olika slag, inom handel, där produkter och tjänster är mer av standardtyp med välkända funktioner.

Har företaget en produkt eller tjänst som är ”användbar” för många, där intäkterna per enhet inte kan motivera en personlig försäljning, är telefonen ett utmärkt säljredskap. Med hjälp av telefonen går det snabbt att bearbeta en stor grupp företag eller privatpersoner. Det finns även företag som är specialiserade på att sälja via telefon åt andra företag.

För många finns en viss rädsla över att sälja via telefon. Man är rädd att den potentielle kunden blir förargad över samtalet, att samtalet resulterar i ett nej, att få frågor man inte kan besvara mm. Orsakerna till rädslan kan vara många och måste övervinnas.

Det gäller att bygga upp den egna självkänslan. För det första gör du kunden en tjänst genom att kontakta honom. Du ger honom marknads- information och kunskap om en produkt/tjänst, han får ta ställning till ett erbjudande, han kan ställa frågor och få professionell hjälp. Att minska antalet nej görs genom ett bra urval av potentiellt möjliga kunder. Att kunna sin produkt/tjänst ordentligt, veta konkurrenters alternativ, vara väl förberedd på möjliga frågor och invändningar, ha ett bra talmanus med mera, ger trygghet och självkänsla.

Att tro på sig själv och ha en positiv bild över sin egen förmåga påverkar också resultatet.

Ju mer du kan sätta dig in i kundens situation, se kundens problem och behov, desto lättare blir det att sälja. Be heller inte om ursäkt för att du ringer och fråga inte om du ringer olämpligt. Förutsätt dock alltid att du ringer olämpligt – det gör att du fattar dig kort och att du uttrycker dig på ett intresseväckande sätt redan från början. Du måste fånga kundens intresse redan första minuten.

Vid telefonförsäljning användes följande komponenter:

• Rösten och sättet att tala.
  Självklart är rösten och hur du använder den ditt viktigaste instrument. Variera rösten i både styrka, engagemang och känsla. Du måste tala långsammare i telefon än vad du brukar göra i vanliga fall – åtminstone i början av samtalet för att kunden ska kunna hänga med. Det är lätt att ”skena iväg” då man kan allt och själv vet vad nästa replik är. Tala lugnt och tydligt, gärna med en röst något under vanlig samtalston, du ger då ett trovärdigt och säkert intryck.
• Språket.
  Undvik negativa ord och använd istället ord som förmedlar en positiv och optimistisk känsla. Använd inte facktermer i onödan utan förklara på ett enkelt sätt. Du ska heller inte använda kraftuttryck eller svordomar.
• Att föra samtalet.
  Följ gärna ett manuskript eller samtalsschema så att du inte missar något väsentligt. Stryk under ord eller uttryck som ska betonas. Dela in samtalet i ”stycken” (som styckena i en bok) och få acceptans av kunden efter varje stycke så att du vet att kunden ”hänger med”. Detta kan du få genom att ställa en fråga. Våga vara tyst och invänta svaret. Håll dig till ämnet. Det gäller även att på ett snyggt sätt få tillbaka en kund till ämnet om han/hon fört samtalet för långt bort.
• Lyssna och förstå.
  Det är viktigt att du utgår från kundens behov och problem. Genom att fråga och lyssna (glöm inte att anteckna också) får du fram de behov/problem som kunden upplever som starkast. Därigenom får du möjlighet att betona de argument som är starkast. Lyssna till mer än bara själva orden, vad ligger bakom dessa ord och uttryck – idéer, oro, känslor etc.

Finna kunder

Utgångspunkten är att utifrån företagets affärsidé och målgrupp/-er söka efter potentiella kunder. Det viktigaste för de flesta som säljer är kunskap om marknaden. Att helt enkelt veta vilka aktörerna på marknaden är. Består marknaden av många små kunder är kataloger, register etc. användbara.

Många företag kompletterar telefonsäljning med direktmarknadsföring (DM) för att hitta potentiella köpare. Genom att skicka ut information om företagets produkt eller tjänst till ett stort antal potentiella kunder hoppas man få in tillräckligt med intresserade för en djupare bearbetning via telefon.

Att få fram ett stort antal adresser till företag inom målgruppen brukar inte vara det svåra. Flera företag är specialiserade på att skräddarsy adressregister åt kunder.

Nej, det svåra är att veta vilka av dessa som ska bearbetas – att finna de urvalskriterier som leder till att just de tänkbara kunder som finns inom målgruppen kan hittas. Vilka urvalskriterier som ska användas är naturligtvis helt beroende av vad företaget säljer.

Det gäller att arbeta systematiskt. Om du vänder dig mot en viss bransch kanske det finns möjlighet att komma över ett branschregister med företags- namn. Arbetar du mot företag som vänder sig till slutkonsumenter finns de oftast på webben med en företagssida. På webben finns också företag som listar andra företag på olika sätt. En sökning via exempelvis Google kan ge många intressanta möjligheter till kundkontakter.

Olika typer av adresskataloger går att köpa t.ex. FöretagsFakta, Kompass. Det finns också flera möjligheter att hitta adresser på Internet. Även FöretagsFakta finns på Internet likväl som Gula Sidorna, Eniro.

Självklart går det att köpa adressregister från ett flertal företag. Många av dessa kan verkligen ”skräddarsy” urvalet efter dina önskemål. Se nedan.

Ska företaget sälja mot kommuner, landsting etc. är det lätt att få adresser till förvaltningar, avdelningar mm. Många av kommunernas ”näringslivsenheter” har adressregister till företag verksamma inom kommunen.

Stor tillgång på adresser

Att få tag i adresser är inget större problem. I vårt land finns en stor mängd register som det går att välja adresser från. Det finns också ett flertal företag som inte gör annat än säljer adressuppgifter. Dessutom finns det många företag som tjänar lite extra på att sälja uppgifter från sina egna kundregister och i vissa fall medlemsregister.

Störst av allt är befolkningsregistret SPAR (Statens Person- och Adress- Register). SPAR innehåller uppgifter om alla bosatta i Sverige. Förutom upp- gifterna om namn, adress och personnummer innehåller registret uppgifter om civilstånd, medborgarskap, taxerad inkomst, beskattningsbar förmögenhet, om man äger en fastighet och taxeringsvärdet på denna. Utifrån dessa uppgifter går det att selektera rejält. Vill företaget t.ex. nå alla barnfamiljer i Östergötland så är det inga problem. Vill man nå alla barnfamiljer där barnet/barnen är mellan 5 och 10 år och där familjens sammanlagda inkomst är högre än 350 000 kr är inte heller detta något problem. Befolkningsregistret SPAR uppdateras kontinuerligt.

En sak är viktig att komma ihåg när det gäller SPAR. Personer som inte vill ha reklam kan skriftligen begära att en reklamspärr läggs in i registret. De kommer då inte med i de urval som görs av adressköpande företag. Även om en spärr finns i SPAR innebär det inte att personen inte får någon reklam. Adressen kan ju ha kommit från någon annan källa.

Anm. Från 1 januari 2009 har Skatteverket tagit över ansvaret för driften av SPAR och SPAR-nämnden från InfoData AB. Allt fungerar ungefär som tidigare men Skatteverket vill skilja på vad som är SPAR-data och vad som är tilläggstjänster utvecklade av InfoData.

Skatteverkets information:

Tjänster i SPAR
Syftet med SPAR framgår av de ändamål som anges i 3 § lagen (1998:527) om det statliga personadressregistret. Där anges att personuppgifter får behandlas för att:

1. aktualisera, komplettera och kontrollera personuppgifter (ändamål 1).
2. ta ut uppgifter om namn och adress genom urvalsdragning för direkt-reklam, opinionsbildning eller samhällsinformation eller annan därmed jämförlig verksamhet (ändamål 2).

Utifrån dessa ändamål har följande tjänster definierats i SPAR.

• Urval för direktreklam, marknadsundersökning etc.
• Urvalssimulering för att ge en uppskattning om storlek och kostnad på urval.
• Avisering för underhåll av eget kundregister.
• Personnummersättning för underhåll av eget kundregister.
• Utlämnande av direktreklamspärr för underhåll av eget kundregister.
• Personsökning i SPAR.

Förutom dessa tjänster kan privatpersoner få en markering om spärr mot direktreklam införd i SPAR.

Andra register som är användbara är körkortsregistret och bilregistret.

PAR och Bisnode är stora aktör på adressmarknaden.

”PAR är Sveriges ledande företag inom affärsinformation, CRM och direkt-marknadsföring. Genom att kombinera vår erfarenhet med unika informations-lösningar, hjälper vi företag att hitta nya kunder och affärsmöjligheter.”

PAR etablerades 1956 och ingår i Bisnodekoncernen.

”Bisnode är en av Europas ledande leverantörer av digital affärsinformation med ett komplett utbud av onlinetjänster inom marknads-, kredit- och affärsinformation. Med hjälp av Bisnodes affärsinformationstjänster kan företag öka sin försäljning, minska sina risker och förbättra sina dagliga affärsbeslut.”

SCB är ”ursprungskällan” till företagsadresser. Andra adressföretag köper information från SCB för att därefter försöka förfina den ännu mer. SCB har riksdagens uppdrag att föra ett centralt företagsregister.

Information från SCB:

SCB:s Företagsregister
Registret ger dig information om alla former av aktiv företagsverksamhet i Sverige. Vi kan skräddarsy ett material om just din målgrupp utifrån flera olika kriterier. I SCB:s Företagsregister sammanställs uppgifter från Skatteverket, Bolagsverket, Svensk Adressändring AB med flera. Vi är ursprungskällan till många andra företagsregister.

SCB:s export‑ och importregister
Baserat på uppgifter från undersökningen Utrikeshandel med varor kan vi ur SCB:s Företagsregister ta ut information om företag som bedrivit handel med andra länder. De redovisas i grupperade landområden. Dessutom finns information om export-och importvärden som redovisas i storleksklasser.

SCB:s skolenhetsregister
Ur skolenhetsregistret kan vi ta fram adresser till bland annat grund‑ och gymnasie­skolor, särskolor, Komvux och SFI. Vi kan styra sökningen efter kriterier som till exempel skolform och huvudman.

Webbtjänst – Näringslivet Regionalt, NÄRA
Näringslivet Regionalt är ett webbaserat verktyg för dig som enkelt och snabbt behöver tillgång till ett komplett och ständigt uppdaterat register över närings­livet i en utvald region.

Fakta Företagsregistret
Företagsregistret innehåller 1 137028 företag och 1214900 arbetsställen.
55 procent av företagen drivs som enskild firma och 31 procent som aktiebolag.
99,7 procent av företagen är privatägda. 1 603 aktiebolag, av 356331 aktiebolag totalt, ägs av kommuner.

Lite information från SCB. Det är smart att vårda sitt register därför att varje år:

• Ändrar ca 200 000 företag och arbetsställen adressuppgifter
• Byter ca 37 000 företag namn
• Byter ca 29 000 företag telefonnummer
• Nyaktiveras ca 80 000 företag (startar med moms eller som arbetsgivare)
• Avaktiveras ca 70 000 företag (upphör med moms eller som arbetsgivare)
• Byter ca 76 000 företag storleksklass på anställda
• Byter ca 17 000 företag bransch
• Byter ca 140 000 företag omsättningsklass

Som komplement till dessa stora register finns det en mängd specialregister. Det kan vara prenumerationsregister från tidningar och tidskrifter, medlems- register av olika slag samt mycket mer. Det finns vissa företag som är specialiserade på att ”leta upp” dessa register och fungerar därmed som adressmäklare.

Ett exempel på ett användbart specialregister är det som Delfi Marknadsservice för över restauranger, storhushåll, servicehandel och livsmedelsbutiker.

Kvaliteten på adressregister

Enligt SCB byter omkring 20 % av företagen adress under ett år. Hur många befattningshavare byter då inte position under ett år?

Av detta är det lätt att förstå att adresser är färskvara. Undersök noga hur ”färska” adresserna är. Köp dem inte heller i förväg för att ha till hands utan låt inköp och utskick ske så nära varandra som möjligt. Att använda sig av gamla register leder oftast till en stor mängd returer samt kan skapa en hel del negativa reaktioner då befattningshavaren sedan lång tid tillbaka bytt position.

Urvalskriterier

Du har nu en lista på företag. Men är alla intressanta att bearbeta? Tiden är begränsad och det gäller att på bästa sätt lista företagen i någon slags prioriteringsordning. Företaget kanske har fått ihop 2000 företagsadresser och av dessa har man möjlighet att kontakta 300 stycken.

Det är nästan omöjligt att generellt säga hur du bör prioritera. Din produkt eller tjänst styr mycket utav de urvalskriterier som väljs. Ett företag som funnits på marknaden har säkert skaffat sig kunskap om lämpliga kriterier medan ett nyetablerat får söka sig fram. Ett vanligt sätt är att titta på det potentiella kundföretagets storlek utifrån det man vill sälja. Är det antalet anställda som är av betydelse för det man säljer (en utbildningstjänst), är golvytan intressant (en städtjänst), deras försäljning inom ett visst tjänste- eller produktområde (komponentförsäljning) o.s.v.

Finna rätt person

Fundera på vem det brukar vara hos kunden som är den normala köparen. Hos större företag finns många gånger en inköpsavdelning. Formellt är det kanske dessa personer som gör inköpen, men många gånger initieras eller påverkas köpen av någon annan. Allt beror på hur komplex din produkt eller tjänst är.
 

Läs mer om:

Förbereda säljsamtalet
Säljsamtalet
Telefon – att outsourca