Att sälja via telefonen är många gånger ett effektivt och ekonomiskt alternativ för företag. Där produkten eller tjänsten inte är för komplex, produkten/tjänsten välkänd eller att företaget är välkänt, ger en bra utgångspunkt för telefonförsäljning. Även repetitionsförsäljning till redan befintliga kunder går utmärkt att göra via telefonen.

Vi beskriver i detta område hur telefonförsäljning fungerar och vad som bör utmärka en bra telefonförsäljare. I avsnittet "Personlig försäljning" beskriver vi hur man via ett telefonsamtal "säljer" ett personligt besök. I detta avsnittet sker avslutet - ordertagandet redan vid telefonsamtalet.

Indelningen vi gjort är följande
- Telefonförsäljning, allmänt
- Finna kunder
- Förbereda säljsamtalet
- Säljsamtalet

Telefonförsäljning, allmänt

Telefonförsäljning används både som ersättning för det dyrare försäljningssättet personlig försäljning och som ett komplement. Det är t.ex. vanligt med telefonförsäljning när det gäller annonsplats i tidningar och tidskrifter, av "katalogföretag", abonnemang av olika slag, inom handel, där produkter och tjänster är mer av standardtyp med välkända funktioner.

Har företaget en produkt eller tjänst som är "användbar" för många, där intäkterna per enhet inte kan motivera en personlig försäljning, är telefonen ett utmärkt säljredskap. Med hjälp av telefonen går det snabbt att bearbeta en stor grupp företag eller privatpersoner. Det finns även företag som är specialiserade på att sälja via telefon åt andra företag.

För många finns en viss rädsla över att sälja via telefon. Man är rädd att den potentielle kunden blir förargad över samtalet, att samtalet resulterar i ett nej, att få frågor man inte kan besvara mm. Orsakerna till rädslan kan vara många och måste övervinnas.

Det gäller att bygga upp den egna självkänslan. För det första gör du kunden en tjänst genom att kontakta honom. Du ger honom marknads- information och kunskap om en produkt/tjänst, han får ta ställning till ett erbjudande, han kan ställa frågor och få professionell hjälp. Att minska antalet nej görs genom ett bra urval av potentiellt möjliga kunder. Att kunna sin produkt/tjänst ordentligt, veta konkurrenters alternativ, vara väl förberedd på möjliga frågor och invändningar, ha ett bra talmanus med mera, ger trygghet och självkänsla.

Att tro på sig själv och ha en positiv bild över sin egen förmåga påverkar också resultatet.

Ju mer du kan sätta dig in i kundens situation, se kundens problem och behov, desto lättare blir det att sälja. Be heller inte om ursäkt för att du ringer och fråga inte om du ringer olämpligt. Förutsätt dock alltid att du ringer olämpligt - det gör att du fattar dig kort och att du uttrycker dig på ett intresseväckande sätt redan från början. Du måste fånga kundens intresse redan första minuten.

Vid telefonförsäljning användes följande komponenter:

  • Rösten och sättet att tala.
    Självklart är rösten och hur du använder den ditt viktigaste instrument. Variera rösten i både styrka, engagemang och känsla. Du måste tala långsammare i telefon än vad du brukar göra i vanliga fall - åtminstone i början av samtalet för att kunden ska kunna hänga med. Det är lätt att "skena iväg" då man kan allt och själv vet vad nästa replik är. Tala lugnt och tydligt, gärna med en röst något under vanlig samtalston, du ger då ett trovärdigt och säkert intryck.
  • Språket.
    Undvik negativa ord och använd istället ord som förmedlar en positiv och optimistisk känsla. Använd inte facktermer i onödan utan förklara på ett enkelt sätt. Du ska heller inte använda kraftuttryck eller svordomar.
  • Att föra samtalet.
    Följ gärna ett manuskript eller samtalsschema
    så att du inte missar något väsentligt. Stryk under ord eller uttryck som ska betonas. Dela in samtalet i "stycken" (som styckena i en bok) och få acceptans av kunden efter varje stycke så att du vet att kunden "hänger med". Detta kan du få genom att ställa en fråga. Våga vara tyst och invänta svaret. Håll dig till ämnet. Det gäller även att på ett snyggt sätt få tillbaka en kund till ämnet om han/hon fört samtalet för långt bort.
  • Lyssna och förstå.
    Det är viktigt att du utgår från kundens behov och problem. Genom att fråga och lyssna (glöm inte att anteckna också) får du fram de behov/problem som kunden upplever som starkast. Därigenom får du möjlighet att betona de argument som är starkast. Lyssna till mer än bara själva orden, vad ligger bakom dessa ord och uttryck - idéer, oro, känslor etc.

Läs mer om:

Finna kunder
Förbereda telefonsamtalet
Säljsamtalet